Technická podpora je k dispozici téměř na každé webové stránce a službě. Je pro nás zásadní zajistit, aby naši zákazníci a uživatelé měli vždy způsob, jak nás kontaktovat. Ne každý však bere technickou podporu vážně a nakonec způsobí více problémů, než je nutné - příběh, kterému se dnes věnujeme, je jednou z těchto událostí.
Příspěvek z populárního webu Reddit se nedávno znovu objevil a dostal se po internetu. Byl označen za jeden z nejlepších příkladů, jak se nedržet pokynů technické podpory. V příspěvku agent podpory hovoří o uživateli A a stresu, který museli při práci s touto osobou zažít.
proč se můj hlavní panel neskrývá
Začátek
Příběh začíná základy technické podpory. Máte problém, odešlete lístek prostřednictvím systému a počkáte na odpověď s pokyny, jak problém vyřešit. Snadné, že? Jak se ukázalo, někteří lidé stále nemohou přijít na to, jak postupovat podle pokynů.
Máme docela jednoduchý systém. Žádáte o něco a máš něco . Zatím se mnou? Pro uživatele je to opravdu tak jednoduché.
Při nákupu obvykle máte dvě možnosti: koupit si jej pravidelně nebo koupit jako dárek pro někoho jiného. U uživatele A se zde všechno pokazilo.
Přestože se možnost obdarování jasně lišila od běžného nákupu, uživatel A neustále opakoval stejnou chybu. Je snadné vidět, jak to bude frustrující, když už máte jasné náznaky rozdílů a několik varování.
K dispozici je také velké tlačítko, které říká, že pokud chcete, klikněte sem něco pro někoho jiného. S obrovským červeným varováním dole, které říká: Hej, pokud nepoužiješ to velké tlačítko přímo nad něco o které budete žádat, bude PRO VÁS.
Podle příspěvku je uživatel A odpovědný za správu mnoha dalších lidí v rámci své organizace. Bezpodmínečně tým podpory obdržel lístek na nový nákup jednou za měsíc, vždy od stejného uživatele, vždy hlásící stejný problém.
Frustrace
Každé 2. pondělí každého měsíce se tým podpory setkal se stejným lístkem od stejné přesné osoby, uživatele A. Zpráva zhruba řekla Zeptal jsem se na něco pro nový nájem, ale nikdy ho nedostali. Opravte to. To trvalo déle než rok - nějaké vážné odhodlání nedodržovat pokyny!
Dokážete odhadnout, co uživatel A dělal špatně? Určitě musí existovat vážný problém, pokud se při každém nákupu objeví stejný problém. Nebo uživatel jednoduše ignoroval vše o možnosti obdarování, včetně velkého červeného tlačítka a několika varování.
Samozřejmě, jako dobrý agent podpory, původní autor příspěvku na lístky reagoval pilně. Zahrnuli dokonce úplný seznam podrobných pokynů, jak používat různé mechaniky nákupu v obchodě!
Pomocí tlačítka požádejte něco pro někoho jiného. Za financování pošleme lístek, abychom vyměnili poplatky.
Navzdory maximálnímu úsilí týmu zprávy a lístky nikdy nepřestávaly přicházet od uživatele A. Totéž, každý měsíc. Po více než roce tým skončil s rozhodujícím rozhodnutím: tentokrát nepomáhat se zálohováním manažer / ředitel.
Řešení
Poté, co měl dostatek opakovaných tiketů od stejného uživatele, které bylo možné opravit pouhým kliknutím na jiné tlačítko, měl tým dost. Rozhodli se deaktivovat schopnost uživatele A odesílat virtuální tikety a přinutit ji, aby volala technickou podporu pro tikety. Doufala zde, že zavolá, poslouchá, co říká stůl, a naučí se, jak správně používat nákupní funkce.
Tým se také rozhodl zaslat varovný e-mail uživateli A, ve kterém ji informovali o jejím současném postavení ve společnosti.
Windows vytvořili dočasný stránkovací soubor ssd
Podívej, děláš to KAŽDÝ měsíc. Řekli jsme vám, JAK to dělat rok správným způsobem. Pokud stále nemůžete přijít na to, jste na vlastní pěst a všechny tyto poplatky spadnou na vás.
Tím to samozřejmě nekončí. Před odesláním silně formulovaného e-mailu se tým ujistil, že zašle šéfovi uživatele CC a připojí lístky na podporu v délce 12 měsíců. Naštěstí pro tým to uživatel A zcela nepovšiml.
Neuplynulo mnoho času, než se tým ozval uživateli A. V e-mailu napsaném převážně v CAPS obdrželi hrozby proti týmu podpory a také mnoho neuvážených komentářů k nákupnímu systému.
CO ZNAMENÁTE, ŽE VSTUPENKY NEMOHU OTEVŘÍT ?! A PROČ JSEM ZA TO ZÍSKÁVÁN POPLATKY ?! VÍTE, KDO PODPORUJEM ?! TENTO HNED VYŘEŠÍTE, NEBO O TOMTO MŮJ ŠÉF Slyšíte.
Uživatel A nevěděl, že její šéf už viděl všechno, protože dopisy dorazily také do její doručené pošty, a to díky tomu, že byl dříve týmem podpory CC-d. Netrvalo dlouho a šéf vzal věci do svých rukou.
Omlouvám se za chování uživatele A. Nedovolte, aby její chování ovlivnilo úžasnou podporu, kterou poskytujete našemu oddělení. Uživatel B bude nyní odpovědný za propojení s vaším týmem něco pro naše nové zaměstnance. Udělte uživateli B oprávnění, která měl uživatel A dříve.
Radujte se! Po ukončení síťového účtu uživatele A bylo vše v normálu. Podle šéfa pokyny obsažené v každé odpovědi na lístek fungovaly po testování bezchybně, což dále potvrdilo neschopnost uživatele A postupovat podle pokynů.
Nebuďte jako uživatel A.
Původní název příspěvku si dělá legraci z chybného myšlenkového procesu problémového uživatele pomocí frází, jako je Vaše pokyny jsou hloupé. a Budu dělat věci tak, jak jsem je vždy dělal. Spravedlivé varování: pokud si při přijímání podpory myslíte takto, můžete také skončit na populárním subredditu r / talesfromtechsupport, stejně jako to udělal uživatel A.
Vraťte se k nám a získejte více zábavných a poučných článků týkajících se moderní technologie! Zvažte přihlášení k odběru našeho zpravodaje, který obsahuje pravidelné výukové programy, novinové články a příručky, které vám pomohou v každodenním technickém životě.
Původní příspěvek napsal pcx226 na Reddit.
